«Качественный сервис»

Какие задачи решает программа

  • Вы узнаете, как формируется имидж сервисной организации
  • Вы изучите деловой этикет при общении с клиентами
  • Вы научитесь вести активный диалог с клиентом
  • Вы попрактикуете технику «живого диалога» вместо формальных речевых модулей
  • Вы узнаете алгоритм работы с недовольными клиентами «Жалоба как подарок»
  • Вы научитесь эффективно работать с жалобами и претензиями

Краткое описание процесса обучения

  • В процессе обучения участники тренинга вырабатывают навыки сервисного поведения при работе с клиентами
  • Проводится групповая работа, дискуссии
  • Проводится самооценка (по бланку описания типов), обсуждаются ее результаты
  • Используются видео-примеры сервисного и анти-сервисного обслуживания
  • Отрабатываются техники приема жалоб и негативных отзывов

Продолжительность обучения

8-16 академических часов

Размер группы

До 12 человек

 

«Эффективная коммуникация»

Какие задачи решает программа

  • Вы научитесь определять разные типы собеседников
  • Вы узнаете особенности людей разных типов и их предпочтения в стиле коммуникации, манере подачи информации
  • Вы узнаете, как можно быстро донести ключевую мысль до своего собеседника, какие аргументы он примет, а какие нет
  • Вы научитесь выбирать верный стиль в коммуникации, чтобы оставить приятное впечатление от беседы и достичь своей цели
  • Вы отработаете алгоритм защиты от агрессии и манипуляций

Краткое описание процесса обучения

  • В процессе обучения участники тренинга учатся наблюдать за окружающими/своими собеседниками и быстро определять их тип
  • Проводится групповая работа, дискуссии
  • Проводится самооценка (по бланку описания типов), обсуждаются ее результаты
  • Используется много видео-роликов для тренировки определения типа другого человека, для отработки навыков подстройки проводятся диалоги с разными собеседниками
  • Проводится «речевая битва» для отработки навыков ответа на манипуляции и агрессию

Продолжительность обучения

8-16 академических часов

 

Размер группы

До 12 человек